SAPA PERINDAG4L Hadirkan Layanan WhatsApp Berbasis AI di Empat Lawang

EMPAT LAWANG — Dinas Perindustrian dan Perdagangan Kabupaten Empat Lawang menghadirkan SAPA PERINDAG4L sebagai inovasi pelayanan publik berbasis kecerdasan buatan. Nama tersebut merupakan singkatan dari Sistem AI Pelayanan Automatis Dinas Perindustrian dan Perdagangan Kabupaten Empat Lawang. Layanan memanfaatkan robot WhatsApp yang terintegrasi dengan Agent AI-ChatGPT untuk merespons kebutuhan masyarakat. Masyarakat dapat memperoleh informasi dan arahan layanan melalui media komunikasi yang telah digunakan dalam kehidupan sehari-hari.

Inovasi ini lahir dari pola pelayanan yang masih banyak bergantung pada tatap muka dan komunikasi manual dengan petugas. Masyarakat yang membutuhkan informasi perizinan, pembinaan usaha, perdagangan, konsultasi IKM, atau pengaduan sering harus datang langsung ke kantor. Pelayanan juga dipengaruhi oleh jam kerja, ketersediaan operator, dan banyaknya pertanyaan yang masuk pada waktu bersamaan. Kondisi tersebut dapat memicu antrean, keterlambatan respons, dan keterbatasan akses bagi warga yang berada jauh dari pusat layanan.

WhatsApp dipilih karena dinilai akrab, mudah digunakan, dan tidak mengharuskan masyarakat memasang aplikasi pelayanan baru. Pengguna cukup mengirim pesan melalui nomor layanan resmi Disperindag untuk menyampaikan pertanyaan atau kebutuhan. Robot layanan kemudian membaca pesan dan memberikan jawaban berdasarkan basis pengetahuan yang telah disiapkan. Apabila pertanyaan tidak dapat diselesaikan secara otomatis, sistem akan mengarahkannya kepada petugas untuk tindak lanjut.

“Layanan dasar dijawab secara otomatis, sementara persoalan yang membutuhkan verifikasi tetap diteruskan kepada petugas.”

Dari Layanan Manual ke Respons Otomatis

Sebelum SAPA PERINDAG4L diterapkan, pertanyaan masyarakat umumnya dijawab satu per satu oleh petugas. Pola tersebut membuat layanan sangat bergantung pada waktu kerja dan kapasitas operator yang tersedia. Pertanyaan berulang mengenai prosedur, program, atau persyaratan tetap membutuhkan waktu petugas meskipun jawabannya relatif sama. Otomatisasi dirancang untuk mengambil alih layanan dasar sehingga petugas dapat memusatkan perhatian pada persoalan yang lebih kompleks.

Basis pengetahuan sistem memuat informasi yang berkaitan dengan tugas dan fungsi Disperindag. Materinya mencakup informasi pelayanan, konsultasi, pengaduan, pembinaan industri kecil dan menengah, serta program perdagangan. Jawaban dasar disusun secara sistematis agar informasi yang diterima masyarakat lebih seragam. Pembaruan konten tetap diperlukan ketika terdapat perubahan prosedur, kebijakan, atau program pelayanan.

Model pelayanan ini mengubah posisi masyarakat dari pihak yang menunggu menjadi pengguna yang dapat memulai layanan secara mandiri. Pesan dapat dikirim tanpa harus menyesuaikan waktu kedatangan ke kantor atau menunggu petugas mengangkat telepon. Sistem memberikan respons awal secara cepat dan mengarahkan pengguna pada informasi yang relevan. Alur tersebut diharapkan membuat pelayanan terasa lebih praktis, komunikatif, dan mudah dijangkau.

Tetap Melibatkan Petugas

SAPA PERINDAG4L tidak dirancang untuk menggantikan seluruh fungsi petugas pelayanan. Pertanyaan umum dapat dijawab otomatis, tetapi kasus yang memerlukan pemeriksaan dokumen atau keputusan tetap ditangani manusia. Mekanisme eskalasi digunakan untuk meneruskan percakapan kepada admin atau bidang teknis yang berwenang. Pembagian tersebut menjaga kecepatan layanan tanpa mengabaikan ketelitian dan tanggung jawab aparatur.

Tim pelaksana dan tim konsultasi dibentuk untuk mendukung operasional sistem. Admin memahami alur chatbot, memantau percakapan, dan mengambil alih layanan ketika sistem memerlukan bantuan. Petugas teknis memberikan penjelasan lanjutan pada pertanyaan yang membutuhkan pengetahuan khusus. Kolaborasi antara teknologi dan aparatur menjadi

bagian penting agar jawaban tetap sesuai dengan kebutuhan pengguna.

Dokumentasi digital menjadi nilai tambah dalam proses pelayanan. Setiap interaksi dapat dicatat untuk melihat jenis pertanyaan yang paling sering diajukan dan waktu respons yang dihasilkan. Data tersebut membantu Disperindag melakukan evaluasi terhadap mutu jawaban serta kesiapan petugas. Temuan evaluasi kemudian digunakan untuk memperbaiki basis pengetahuan dan alur pelayanan.

Melayani Informasi hingga Pengaduan

Bagi pelaku industri kecil dan menengah, layanan ini dapat menjadi pintu awal untuk memperoleh informasi pembinaan usaha. Pertanyaan mengenai pelatihan, konsultasi, dan kegiatan pendampingan dapat disampaikan melalui WhatsApp. Sistem memberikan jawaban dasar atau meneruskan pengguna kepada bidang yang menangani program tersebut. Pola ini diharapkan memperpendek jarak komunikasi antara pemerintah dan pelaku usaha.

Kanal pengaduan juga menjadi bagian dari desain inovasi. Masyarakat dapat menyampaikan keluhan atau persoalan pelayanan tanpa harus datang langsung ke kantor. Laporan yang membutuhkan penanganan lebih lanjut dapat diteruskan kepada petugas melalui mekanisme yang telah ditetapkan. Pencatatan digital membantu memastikan pengaduan dapat dipantau dan menjadi bahan perbaikan pelayanan.

Dikembangkan melalui Delapan Tahap Mingguan

Pedoman teknis mencatat proses penciptaan inovasi berlangsung sekitar dua bulan sejak awal Januari hingga awal Maret 2025. Pada dua minggu pertama, tim mengidentifikasi pelayanan yang masih manual dan menganalisis kebutuhan masyarakat. Hasilnya digunakan untuk menentukan media yang mudah diakses serta jenis layanan yang paling tepat untuk diotomatisasi. Tahap ini menjadi dasar agar inovasi dibangun berdasarkan persoalan nyata, bukan sekadar mengikuti tren digital.

Perancangan sistem dilakukan pada minggu ketiga hingga minggu kelima. Tim menyusun model layanan, klasifikasi kebutuhan, alur komunikasi, dan mekanisme respons otomatis. Materi informasi kemudian dihimpun menjadi basis pengetahuan untuk Agent AI-ChatGPT. Pada tahap yang sama, mekanisme pengalihan kepada admin disiapkan untuk layanan yang membutuhkan penanganan khusus.

Minggu keenam digunakan untuk sosialisasi internal serta pembentukan tim pelaksana dan konsultasi. Uji coba dilakukan pada minggu berikutnya untuk menilai kecepatan, akurasi jawaban, dan kemudahan penggunaan. Implementasi awal dijalankan secara terbatas agar kendala dapat ditemukan sebelum layanan diperluas. Evaluasi pada akhir Februari hingga awal Maret menjadi dasar penyempurnaan teknis, konten, dan mekanisme operasional.

Menopang Transformasi Digital Daerah

SAPA PERINDAG4L menunjukkan bahwa transformasi digital dapat dimulai dari media yang telah akrab dengan masyarakat. Pemerintah daerah tidak harus menunggu pembangunan aplikasi yang rumit untuk mempercepat pelayanan dasar. WhatsApp digunakan sebagai pintu masuk, sedangkan Agent AI-ChatGPT membantu memproses pertanyaan dan menyiapkan respons. Pendekatan tersebut membuat pengembangan sistem lebih praktis dan dapat disesuaikan dengan kebutuhan organisasi.

Bagi aparatur, otomatisasi mengurangi beban pertanyaan administratif yang bersifat repetitif. Waktu kerja dapat dialihkan untuk verifikasi, pendampingan, dan penyelesaian persoalan yang membutuhkan analisis lebih mendalam. Jawaban yang terstandar juga mengurangi perbedaan informasi antara satu petugas dan petugas lainnya. Efisiensi tersebut diharapkan meningkatkan konsistensi sekaligus kualitas pelayanan Disperindag.

Melalui SAPA PERINDAG4L , Disperindag Empat Lawang berupaya mendekatkan layanan industri dan perdagangan kepada masyarakat. Teknologi menangani respons awal, sementara aparatur tetap memegang kendali pada layanan yang membutuhkan kewenangan dan pertimbangan. Perpaduan tersebut menciptakan pelayanan yang lebih cepat tanpa menghilangkan peran manusia dalam birokrasi. Inovasi ini menegaskan arah pelayanan publik yang lebih modern, terukur, dan berorientasi pada kebutuhan pengguna.